yqweilkj
客户虐我千百遍，我待客户如初恋。客诉的处理是检验一个人和对应的公司的一个试金石。一个合格的外贸业务不应该当一个救火员。如果你能做到防患于未然，提前避免问题的发生，那么可以称你为大神了。如果能提前和客户商讨好投诉的处理程序，那即使有投诉你也可以泰然处之。
先说下处理客户投诉的逻辑哈：
客户投诉解决方案一定是当次投诉当次就一次性就解决彻底。永远不要跟客户说下次订单给用应该退款的钱给他抵扣掉一部分货款，或者下次订单给他免费补发对应数量的有问题的货物。
所有的投诉，需要在看到投诉信息一个小时内给客户一个初步的回复。跟客户说明邮件或信息我方收到，我们很重视他反馈的情况，很理解客户的心情，我们承诺一定会认真调查实际情况并给他处理满意。要他提供有问题的产品数量，问题点，图片和视频，如果有验货报告更好。需要向客户承诺我们会在收到客户的详细资料后在2个工作日调查好并给出解决方案，请客户放心，我们的问题我们会果断承担，肯定不会推卸、推诿或回避。投诉的问题，需要外贸业务人员放在最紧急最重要的优先级上，需要第一时间提交给公司管理层，并要求限期调查和解决。部分工厂不好沟通的，但是我们确定就是质量问题的，我们可以先行给客户退款、换货，不要等工厂给我们解决方案后再给到客户，这样会严重影响客户体验。
据我所知，90%以上的外贸公司或者工厂对客户投诉出问题的大货单基本都是"下次"处理。这些公司或者说管理层，可能是想如果有下次订单你还能继续在这个客户身上赚钱；如果客户不下单，也就不存在再赔偿的问题了。但是大家都是千年的狐狸，你跟客户玩什么聊斋呢？换位思考一下，你这次都不解决，谈何下次订单？你跟客户会有未来吗？？客户的信任从哪里来呢？？？你的竞争力到底是哪里啊，同志哥？你对客户的粘性到底是什么？极致的服务到底是什么？并不是其他公司这样做你也要这样做，你没有任何自己的特有的东西(服务)吗？
然后再说 出现质量问题如何解决。如果确定是我方原因引起的质量问题，那么解决方案有且只有如下4个，根据实际情况或者客户的意愿选择最合适的。不管最后确定的是哪个解决方案，都要跟客户强调我们会加强管理和验货（把已做的和待做的措施分享给客户，给客户加深印象），保证他后续的订单不出现同样的问题，希望这不影响我们后续的合作。当然很多工厂或者人的承诺都是空话，这次出现的问题，下次订单你要重点关注并尽可能避免出现新的问题。
①有问题的货物客户自行处理，高优先级最短时间内生产一批没有问题的新货物，并承担运费，用客户可以接受的运输方式发给客户。
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②问题产品客户支付的货款和运费做退款处理，且客户自行处理有问题的货物。就不要想着把货退回来了，一则退货可能运费不划算且花费时间较多，二则客户因为你货物有问题而损失了货物没有问题能赚到的预期利润。让客户自行处置问题产品，也算能在某某种程度上弥补一部分他预期利润的损失。
③看能否维修货物，这种一般适合机械设备、电子电器等等产品，需要售后人员上门解决问题，如果能通过维修、更换零部件等实现正常使用产品各种功能，也是可以的。
④如果质量问题比较小且不影响产品的基础功能和使用，可以和客户商量给客户补偿有问题的货和完好货物之间的差价，以及客户由于返工而产生的额外成本。比如看是不是只是简单的包装问题，如果是，那我们完全可以给邮寄过去正确的完好的包装过去，并让客户告知他重新包装的费用我们一并承担；或者支付重新在当地做包装的费用和人工成本。
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回复中有人问说
QUOTE:原帖由 留个夏 于 2025-2-12 08:16 发表
老板愿意吗
意思可能是老板会觉得你总在维护客户利益或者偏袒客户吗？你有这种疑问的，我想你的老板同不同意我我不知道，但我只知道客户丢了，你的这种类型的老板大概率也是会说是你的原因，怨你没没处理好吧？我想说的是，挨打就要立正，本来证实就是你的质量问题的，你大大方方的当次及时解决就好了，说不定客户还能继续合作，即使没有下次合作了，人家也不至于在他的圈子内说去主动大力的贬低你这个公司说你们的坏话从而影响你公司的商誉。不要小瞧任何一个客户，不管他多么小，如果人真的花时间去曝光你们的行径，在这个移动互联网N.0的时代，客人发个TikTok，发个Facebook造成的负面影响金和损失绝对是比你处理售后的成本要高的不是一星半点；再比如你参展的话，人家拿上实锤的证据去你展位，见你展位去人就发资料控诉你的不负责任的行径，你想想后果。做业务的，如果不会平衡客户和公司的利益，那是很不称职的。客户是我们的衣食父母，她虽然不是上帝，我们是平等的，但现在不是卖方市场，你出了问题给他赔偿是理所当然的。你自己想下零售中，你购买商品遇到问题，人家跟你说下次买给你赔偿，你愿意？凭什么放到更大的交易量的订单中，就能妥协到下次订单再处理呢？我的建议是业务员或者业务经理应该有长远观和大局观，而不是老板说啥就是啥，你要和老板沟通，说明利弊，如果他还是不愿意用我说的这4种方法，还是坚持到客户以后下单再解决，我想你留下一定的书面证据（比如正规的公司都有客户订单反馈表/客户订单投诉表，经过不同部门排查，写明情况后签字，最后由公司老板或其他负责人签字确认处理方案），后续客户不返单也怨不着你了，但是你能得到什么呢？客户还是丢失了，你赚不到提成，公司损失的更大，何必呢？
说句题外话，很多中国很多外贸业务员、管理人员特别是老板的国际贸易的思维真的不行，他们总想着自己赚爆，让他出一毛钱（哪怕这本来就是他该出的或者该赔的）就跟要他命一样，还要考虑这个客户值不得、优不优质，质量高不高，这完全背离了你产品确实有质量问题这个最核心的点了。出问题后第一时间不是想着怎么快速解决获得客户的谅解，就总想着各种占便宜，悲乎哀哉！！！！更有甚至，和质量问题无关的一个现实是，还有很多业务员为了成交，给小客户新客户的价格都比老客户的低，拿老客户杀熟，这不是双赢，除非你的极致服务能弥补老客户的差价，否则也注定不会长远。这也是中国目前很多行业做不出世界顶级企业的部分原因吧。
处理投诉还是要有一个明确的是非观，理清责任。有些时候可能我们的产品没有问题，而是客户不懂产品使用、保养或储存不当导致的产品问题。如果确定不是我们的问题，也需要给到客户明确的答复。但一定不是单纯地把我们摘出去，要告知客户应该如何正确使用、保养和储存，也可以适当给予他一定的下次下单的优惠券（比如20美金，30美金，最高不超过50美金）聊以安慰。其实啊，大部分中小微企业为什么会遇到客户不会正确的使用产品的问题呢？这是值得反思的。如果是B2B平台来的客户，那是不是得考虑详细描述里面没有说这个产品如何使用？如果是线下的客户，那你产品销售包装内是否有详细准确易懂的说明书呢？讲真，单就说明书这种小册子，即使是大点的企业做的也不咋好，很多直译甚至机器翻译的，错字连篇没有校对，老外根本看不懂，所以很多人不会正确使用也是情有可原的。看懂这段的同学，可以回去认真看看你们的说明书是不是有类似的问题，更有甚者字体还用的中文字体比如宋体，哈哈哈哈，也有抄袭国外品牌的但是没有检查仔细结果人说明书内部很多地方有说品牌，这就很尴尬。我做外贸15年多，除了欧美的大牌子，中国的企业的外文说明书真的是一言难尽，不说总是摆脱不了相互抄袭的问题吧，连基本的正确也保证不了。
偶尔我们也会遇到不讲道理的客户，比如明明就只有几个在正常次品率内的问题（即使强如Apple公司，它的质检标准那么严格，也不能保证100%的良品率或者出货的都是100%没问题的），但他有理争三分要求退全款不然就给我们线上订单一星差评或者去买家群或者论坛曝光我们。以此为威胁的直接拒绝并保存好证据以向平台申诉差评，但同时有问题的该处理还是要处理。
一开始我们讲了，如果如果你能”提前避免问题的发生，那么可以称你为大神了”，不仅仅是质量问题方面，还会涉及很多其他方面可能遇到的问题或者投诉，那到底怎么防患于未然呢？防患于未然只能说要真做到这点还是有难度的。以下18条思路供参考，更多的是站在外贸公司的角度，我称他们为外贸防患于未然的"降龙十八掌"
1.开始第一次合作的时候就应该告知客户我们的投诉渠道，包括本人和上级的各种包含但不限于邮箱、手机和WhatsApp的联系方式。
2.准确理解客户的意思，如果一开始和客户沟通就感觉难以理解，最好通过图片或者视频等做到明确地理解客户需求，千万不要不懂装懂，随意猜测。
3.制作要求清晰明确、全面描述产品、划分清楚全责的图文结合的采购合同，让公司的车间或者采购部门、工厂准确理解你的意思。
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4.和采购人员交代清楚每个需要注意的细节，并明确要求和工厂需要一条条地交代清楚。这样做的原因是很多工厂没有那么正规，也不懂什么契约精神，甚至根本不详细看合同的具体内容就根据经验去做货了。
5.要求工厂必须100% IPQC全检，且提供符合合同要求的产品图片、视频，且我方最好是能直到工厂验货，当然付费委托第三方验货会有专业的验货单，这样给客户的可信度会更高，也会更独立更客观一些。
6.每个订单最好要求保存2套大货样，我们大货样最少要保留2年。这是核对和发现问题点的重要凭证。生产前做一套产前样让客户确认，或者生产完成后寄一套大货样给客户留存方便收到大货后据之验货。
7.告知客户我们的验货标准，货物生产完成后提供验货图片、视频和验货报告给客户。最好能提供第三方的验货报告，以规避未来投诉公说公有理婆说婆有理的情况。明确要求客户在收到货物1个月内按照国际标准抽样方法验货并反馈验货结果给我方。如果客户不验货或者超过我们要求的期限再验货，没有可以解释通的原因原则上我们是不接受后续的投诉的。当然，如果超期投诉，货物确实有明显的非人为或者储存不当导致的质量问题还是要承认并赔偿客户的。买卖双方会存在互相不认可对方的检验结果的情况，那么可以在下单之前就要通过签订正规严谨的合同来规定如何解决这种问题。比如可以申请双方都认可的第三方检验机构重新验货，以其验货结果为准。验货费由过错方承担。
8.报交期给客户适当加7-10天空间，下单后加强订单跟进，按期交货。如果由于交期投诉，属实不专业。订单生产进度跟进是很重要的，因为他能让你及时发现问题，避免交期到了，你还不知道出问题，要延期交货这种尴尬情况。
9.让货代知道并明确《订舱委托书》属于民法典中的货运合同、多式联运合同和委托合同，货代公司据此订舱并提供入货单、进仓通知等类似单据后，订舱委托书即具有上述相应合同的法律效力，这对于后续出现问题扯皮很重要。相关的解释和履行等适用中国法律和中国参加的相关国际公约和国际贸易惯例等。贸易术语为CFR, CIF, CPT, CIP等含国际段运费的订单，应该要求货代提供明确的目的港收费标准并在报价阶段就应该提供给客户。LCL目的港费用基本是比较稳定的，因国际运费报价有效期的原因，可能实际出货时有轻微的波动，选择不同的拼箱公司，目的港费用也是有差别的。和货代沟通要注意方式方法，不要认为你懂的他就懂，反之亦然。货代这个行业，不管也是业务还是操作，我遇到过很多很多很多他们不看我托书上红字加粗的备注的，也遇到很多学历是高中水平的业务员（仅描述事实，不涉及歧视）你说的很多他们可能都听不懂，这种情况你就得耐心了，或者有经验了后续找大一点的有点名气的货代公司合作，提高后续的合作流畅度。再就是，在报关员考试取消之后，大多数报关员的水平都降低了，很多申报的都是不符合报关单填制规范的，就更别提单一窗口单独出的具体的填制要求了。比如随便举一个例子，你看下你们已经出货的订单的报关单，标记唛码及备注 这一栏是不是，唛头大概率填的是N/M吧？专业的关务，专业的报关员，会知道标记唛码应该如实申报除图形以外的文字、数字，无标记唛码的才能填报N/M。图形部分可以通过上传附件。可是你提单上明明就有唛头啊，他报关为什么填N/M呢？是你没提供给他呢还是？首先国际贸易单一窗口该栏目默认显示N/M，但录入时须修改为实际的标记唛码。明明有唛头还录入N/M或者漏填的，属实对不起报关员这份职业。哈哈哈哈，非引战，事实描述哈。
10.结合国际贸易术语，熟记生产时间和交货期的区别（交货时间是和贸易术语有关的，和生产时间差别很大），使用正确的英文表述。由买家提供的部件、配件和包材等，需要在合同中注明买家需要限期提供，否则生产时间会变长甚至影响产品价格。
11.国际货物运输的包装和中国国内要求是不一样的。国际货运长途跋涉，特别是拼箱运输， 一般最少要装卸三次（工厂装货发往装运港指定CFS仓库，装运港CFS仓库卸；装运港CFS装柜，目的港CFS拆柜卸货；CFS装货运往客户仓库，客户客户仓库卸货），如果运输包装质量不行，产生包装破损的几率是非常高的。因此，使用坚固耐用的包装类型是非常关键的。
12.尊重客户的知识产权，客户的设计图纸，logo文件，3D模具图以及含这些信息的产品，都不能不经授权分享给其他客户。主动提醒客户，我们可以签订NDA。
13.FOB等买方投保的贸易术语，要主动及时提供《装运通知》客户让其投保，最大限度避免由运输造成的损失。如果做的是CFR，CPT，那我会免费给客户投保，然后和客户说改为CIP和CIF。保费没有几个钱，但对客户来说，你关心他的货物运输安全，甚至还主动给他投保了，也不用他出保费，客户肯定是很开心的。我的从业过程中，不管是自己的同事还是认识的其他的外贸人员，我就没遇到过给客户免费投保的，只能说极致的服务真的是一条很长的道路啊。
14.和客户签订的SC，PI中要信息明确，不要出现含糊不清或者由歧义的表达。很多中小客户，可能是首次进口，并不懂FOB，CFR，DDP等等各种贸易术语，你要和客户解释清楚你负责什么，客户负责什么，搞清楚客户的需求，不要弄到货到港了，还竟然不知道找Customs Broker去清关，交关税等。其实一份完善的Sales Contract，比如我自己做的参考了可口可乐公司，国际商会等20多家世界500强的合同，查阅了6本专业书籍，参考20余处专业资料、国际贸易纠纷的案例，一共有21个方面，考虑到了外贸所有环节可能涉及到的风险，对客户和自己的利益做了公平的保护（我们产品不是卖方市场，对买家保护的更多，大约卖家40%，买家60%），这就能让客户觉得你很专业，在认真对待和他们的合作，这个不是一个简易的PI能相比的。
15.给客户报价单要注明汇率和有效期，后面的SC，PI等要注明汇率，。这样以后客户没在有效期内下单，你调整价格，有理有据。汇率的用途是客户返单的时候，你可以根据汇率给客户调整价格，如果你没有写汇率，如果汇率降了很多，你给客户涨价，还要解释很多，好沟通的客户可能很快就接受了，不好沟通的可能甚至要求你维持原价甚至降价呢。所以，你看，你在报价阶段等可以做很多事情来保证和客户合作过程的顺畅。
16.付款方式方面，PI或SC上对支付定金和尾款的时间做一个区间要求，比如确定合同3天内支付定金，比如见提单草稿件5天内支付余款。虽然客户可以拖延，但起码你和客户探讨过，起码能站在道德的制高点去催他，红红火火恍恍惚惚。
17.运输方面，很多航线都是有transshipment的，比如中美航线，很多时候要去韩国釜山港转运，比如中欧的航线，则可能去新加坡转运。这些转运航程长，但便宜，这些东西很多业务员和客户可能很少沟通，如果用好了这点，可能让客户对你的专业度更认可。有时候转运会遇到特殊情况，导致航程比预估的要长，这时候你没有提前和客户在报海运费的时候就沟通清楚，可能就又出现新的投诉了，甚至可能影响客户上架销售。
18.关于特殊情况的处理，比如不可抗力和艰难情势。提前做好约定，怎么处理。比如很久之前的疫情，比如极端天气和自然灾害。几句话就能写清楚，让客户感受到，我们考虑的全面，在尽全力维护他的利益。只能说外贸业务真的是综合性的工作，写到这一条，我不禁感叹，很多人其实连什么是艰难情势都不知道吧？甚至很多学法律的都不知道艰难情势，毕竟这是个西方的概念，感兴趣的可以看看最高人民法院国际商事法庭的这篇研究。这方面我就不详细说了，因为内容很多，有兴趣的可以自己搜索学习研究。
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